Ombudsman

Un problème avec un service de l’administration communale ? L’Ombudsman vous écoute et tente de concilier les points de vue.

Qu’est-ce qu’un Ombudsman ?

Le terme ‘Ombudsman’ vient du suédois et fait référence au haut fonctionnaire qui, à l’époque, recevait les plaintes adressées au Roi.

Il s’agit d’une personne qui reçoit et examine les plaintes des citoyens et agit en tant que médiateur afin de résoudre les litiges.

Que fait concrètement l’Ombudsman ?

L’Ombudsman de la commune de Schaerbeek a deux missions principales. Elles sont exercées en toute indépendance :

  1. Recevoir et traiter les réclamations des citoyens concernant le fonctionnement et les actes des services administratifs de la commune ;
  2. Sur base de ces réclamations, soumettre des recommandations à l’administration afin de lui proposer des changements plus structurels.

Quelles sont les conditions pour pouvoir introduire une réclamation ?

Concrètement, votre réclamation pourra être traitée par l’Ombudsman si :

  • Elle concerne une matière communale ;
  • Elle fait suite à un contact précis que vous avez eu avec un service de l’administration ;
  • Vous avez déjà tenté de résoudre le problème avec le service concerné, sans succès ;
  • Votre réclamation ne concerne pas les orientations politiques de la commune ;
  • Les faits sont survenus il y a moins d’un an ;
  • Aucune procédure administrative ou judiciaire n’est en cours pour les mêmes faits.

Comment introduire une réclamation ?

Vous pouvez prendre contact avec l’Ombudsman :

  • Par courriel : ombudsman@schaerbeek.be
  • Par voie postale : Administration communale de Schaerbeek – Service Ombudsman - Place Colignon, 1030 Bruxelles
  • Sur rendez-vous : 02/244 73 70
  • Via le formulaire en ligne (prochainement disponible).

L’intervention de l’Ombudsman se fait en toute discrétion et est gratuite.

Quelle sera la suite donnée à votre réclamation ?

L’Ombudsman juge de la recevabilité de la plainte et mène l’enquête auprès des différentes parties en toute impartialité et indépendance.

L’objectif est de parvenir à concilier les points de vue du réclamant et du service concerné.

S’il apparait que l’administration a commis une erreur dans le traitement de votre dossier ou que celui-ci n’a pas été traité de manière adéquate, l’Ombudsman tente de faire corriger la situation. Si par contre l’administration a agi correctement ou qu’une correction est impossible, l’Ombudsman vous en explique les raisons.

Chaque année, l’Ombudsman sera également chargé.e de remettre au conseil communal un rapport d’activités présentant les réclamations et les recommandations pour un meilleur fonctionnement de l’administration.